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海底捞外卖相当于α版公测

上周看到海底捞送外卖启动,我就想叫到编辑部办公室吃一顿,除了尝鲜商家创新,还因为自己想吃。老婆怀孕后就戒了海底捞,我也就吃不上了。如果穆罕默德走不到山那边,还可以让山走过来的嘛。

上周五晚加班的时候,编辑部同事们吃到了海底捞外卖。800元流水席,有从头吃到尾的,有吃一筷子就走人的,说不好有多少人,可能是15人到20人之间。独乐乐,众乐乐,孰乐?

我对海底捞外卖的评估如下。

食客角度

得分:

1. 口味不变,跟店面一样,没有区别。

2. 服务不变,跟店面服务一样好。

3. 对外卖服务员有灵活授权,账面应付936元,但因外卖晚到,服务员同意不收99元的服务费,还抹掉了零头,实付800元。我们只订了一只锅底,但服务器现场又加了一只,未额外收钱。

失分:

1. 远远不能准时送到。海底捞宣称五环内一个半小时内送到。实际远远没有做到。我们当日下午提前6个小时下单,结果送达时间距要求时间还晚了一个半小时,不可接受。在新浪微博上观察,这是普遍情形。对于食客来说,对在多长时间内能吃到是关键指标,海底捞现在显然没做到。

商家角度

得分:

1. 火锅外卖,闻所未闻,但海底捞初步证明,在它已经基本实现火锅产品标准化之后,往前再走一步就可以实现火锅可携带(mobile)。火锅外卖商业模式大体可行。这是最大的创新。理论上可以用大量的劳动力替换开店成本,这也是对中国特别适用的创新。参见前发博文对比华锐风电、丽华快餐和海底捞:《你喜欢哪种创新?》

失分:

1. 成本失控。为完成我们的订单,海底捞派出一辆车、三个人(服务员、司机、送餐员),含来回时间不少于3个小时。由于外卖火锅本身定价与店面价一样,三人一车计三小时的成本显然不是99元的外卖服务费能回收的。现在肯定是卖一单,亏一单。有省成本的明显办法,如服务员、送餐员、司机可合而为一,但这需要培训。

2. 无法保障送达时间。服务员要作现场服务,吃火锅时间较长且难于预测,送餐车全程等候,送餐队伍要赶往下个顾客的时间无法保证。我觉得海底捞得取消现场服务,只送餐,才能做到外卖送达时间可控。否则就得加人加车,成本失控是必然的。

3. 没有调节峰谷的办法。服务员告诉我们,晚到的原因是周五外卖订单奇大,超出此前一周的总和,海底捞应对不过来了。这说明海底捞没有预见到订单峰谷出现的时间,也没有调节峰谷的措施。这的确是个挑战,如何建立弹性的外卖机制?

平常吃饭,我大量使用丽华快餐。几个月前,丽华快餐公司在北京东北部推出了外卖服务到家美食汇(daojia.com.cn),送数十家中档餐厅的菜肴。这些餐厅本身并没有外卖服务,因为自办外卖有成本门槛,不见得划算。丽华的到家美食汇解决了这个问题,集中外包了这些餐厅的外卖。从几十个餐馆的菜单中点菜,然后丽华送菜员摩托送到。一家餐馆一次6元。最最重要的是,从推出服务的第一天起,丽华就确保45分钟内送到,随着订单增加,丽华后来调至1小时内送到。时间加了15分钟不要紧,关键是要让食客有明确预期。

与丽华相比,海底捞的不足是明显的。从食客的角度上讲,无法预知何时送到,足以构成对外卖的一票否决。从商家的角度上讲,尽管火锅外卖的创新逻辑非常合理,但如果不能在成本可控的前提下建立弹性的供货机制,确保按承诺时间送达,再好的创意也会毁于糟糕的执行。

最后,我的打分:海底捞外卖目前的成熟度仅相当于α版就拿出来公测。我祝愿它能迅速改进到β版,最终成熟商用。

图片说明:虽然性别不同,分工各异,但我们的眼神盯着同一个地方。

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